由表扬一个10086客户代表所想到的

电子法拉利

刚才下班的路上，我突然想去宋家庄的营业厅看看上次积分换礼品的礼品雨伞到货了没有，就拐弯儿过去了
6点半，营业厅还没下班。很好，我要的雨伞来货了。领了个好儿，直接到1号台办理业务。
业务员是个女孩儿，说话声音很好听，服务态度也非常好。
我三句话离不开老本行，“您这用的也是CRM吧”
“嗯，您怎么知道的”
“呵呵，咱也是同行”
输入手机号之后，系统变得很慢，开始卡了。那女孩儿开始摔鼠标了。。。
“CRM就这样，忍了。。。”
她笑了笑
就这样，我顺利办完了业务。临走的时候居然忘了问她工号，路上还在想，一定要打电话表扬。
之所以有了表扬的想法，不是因为她的服务非常出众，而是，我认为，作为客户的我，或者说作为客户的我们，应该有人文精神。
客户会向他认为任何不满意的事情，哪怕是几毛钱、或者鸡毛蒜皮的小事儿，都要向客户代表抱怨、谩骂、投诉。可是，又有多少客户得到满意的服务之后，能够想到要表扬客户代表的呢？
作为客户代表，也是中国移动客户的我，深切的感觉到，客户所缺乏的人文关怀，已经在很大程度上让我们的工作变得步履维艰。
10086客户代表每天的工作压力很大，每天接的电话数量平均在200以上，每个月的电话量在4000到5000之间，他们要面对咨询各种问题的客户，全球通、动感地带、神州行，三个品牌都包含在内，他们要熟记这些业务，以便在平均1分钟左右的时间内解决客户的问题。在这1分多钟期间，他们要建单、解答、查资料、发知识短信，等等。赶上有些电话比较难处理，他们的平均通话时长就会被拉长，不利于月末的绩效考核。最怕最怕的就是遇上骚扰客户了。每天我们都能遇到骚扰，作为一个男客户代表来说，骚扰对于他们来说相对比较少。骚扰一般都是针对女客服代表来的。这种人在听到客户代表报工号之后判断出如果是男的，就立即挂断。如果是女客户代表，就会开始他们的龌龊言行。今天我就接到一个刚接通就挂断的电话，一看之前的单子，连着好几个骚扰。记录的工单显示着之前客户代表的无奈和愤怒，我和边儿上的哥们儿看了感觉都是既可笑有可气。那个人居然反应“房山区什么狐狸村蚂蚁洞里的信号不好，说自己住在洞里”，可想而知这个人多么无耻。
很多客户代表都看不到未来，这个从他们的辞职率上就能得出答案。就拿我们老师那一拨培训学员来说吧，当时他们班一共有6，70个客户代表，现在3，4年过去了，剩下的人只有4，5个了。我们班1个半月之前参加培训的有不到100人，是最多培训学员的一批，现在马上就要评估上岗了，可是我们只有50多个人坚持到了最后。他们中的大多数是因为受不了每天接电话、接骚扰电话而辞职的，也有一部分是因为找到了更好的工作而辞职的。他们在移动的工作很不开心，所以他们宁愿选择走，而不是默默的继续被客户为难。
因为一个表扬，让我思考了这么多。写的这些，也只是让大家更了解我们10086客服中心的客户代表。他们也是人，也都是自己爸妈掌上的明珠，也都需要我们这些客户的关爱。如果我们少一些抱怨，多一些鼓励，相信我们的服务和工作会做得更好，我们也会更加的开心。

ytmin

客户关系管理系统。

ytmin

上周我到沟通一百重置密码，跑了我好几回，现在我还要抽空去一次。

阿贝

话说本论坛也有不少人以骚扰客服为荣吧。

大长莖

LZ好勤奋，打了好多字。。。。

sbr

台湾的中华电信有一招更狠，他会针对办理来业务的客户做满意度调查，所以现在不论是临柜服务人员或是派出的工程人员，态度都客气到近乎病态，把客人当老子娘看待，最后还提醒你，如果接到访问电话，拜托回答很满意。

zhengshuai1986

要表扬 是因为长得漂亮 看上她啦 :lol

qdh519

我一般都是很满意:lol
大家都不容易啊

无泪の城

我对10086的客服一直都很客气，不管什么性别～

洋洋0824

一直保持礼貌用语，今天中午就是，我觉得人们应该互相尊重。

当然，如果工号3481的接电话那么我肯定还是会问我们家小乌龟吃卡了应该掀翻龟壳还是换卡。

电子法拉利

你大爷！！！！！！

LanEast

我说 3481 是谁呢，好了解了:lol 是北京的么？

电子法拉利

这种人，拉出去TJJTDS！！！

电子法拉利

嗯，北京的。。。

LanEast

下回去北京找北京的哥们的手机打客服，找机会问乌龟和卡的问题:lol

king06

谁都不容易啊

电子法拉利

给你挂起:@ :@

LanEast

客服是不能有这个态度的
而且，万一不是我们打过去，而真是有个人家的乌龟吃了卡，挂了就惨了:lol

电子法拉利

如果这样的话，我们会问客户，您是要卡啊，还是要龟啊？您要是要卡的话，那您看着办吧:lol

jingxingzi

我一直对客户代表很客气
将心比心，大家都不容易，己所不欲勿施于人
春节我还打10086拜年呢
可客服MM反应之冷漠始料未及:L